Gestion des sinistres : 3 réflexes humains que la technologie ne remplacera pas
La digitalisation de la gestion des sinistres est considérée depuis plusieurs années comme l’atout phare pour se démarquer en matière de satisfaction client. Pourtant, c’est en plaçant l’Humain au cœur du processus que vous ferez (vraiment) la différence…
La digitalisation de la gestion des sinistres est considérée depuis plusieurs années comme l’atout phare pour se démarquer en matière de satisfaction client. Pourtant, c’est en plaçant l’Humain au cœur du processus que vous ferez (vraiment) la différence…
En France, si 8 assurés sur 10 ayant subi un sinistre sont satisfaits de leur assureur, seuls 3 sur 10 déclarent que leur expérience client a renforcé leur relation avec leur gestionnaire. La raison ? Proposer des services innovants ne suffit pas, l’Humain regagne du terrain et c’est désormais l’expérience des clients qui prime, au point où 76 % des consommateurs préfèrent dépenser de l’argent pour vivre des expériences plutôt que pour acquérir des biens matériels. Et ce changement de paradigme s’applique aussi à l’assurance : plus qu’un produit, vous devez être capable de proposer une expérience.
Alors pour vous différencier et créer une chaîne de valeur engageante, gare à l’écueil d’un parcours 100 % digitalisé : la technologie doit vous permettre de dédier plus de temps à certains aspects humains de la gestion des sinistres qui doivent le rester, voici lesquels.
Une oreille attentive
Le sinistre est l’essence même de la proposition de valeur des professionnels de l’assurance. Le problème aujourd’hui, c’est qu’on oublie souvent tout le stress, l’anxiété et la pénibilité que représente un sinistre, et l’accompagnement humain passe souvent à la trappe. Pourtant, la gestion d’un sinistre est un moment structurant pour le client : cela concrétise les mois voire les années de cotisations investies dans un programme d’assurance, il attend donc de son gestionnaire qu’il soit à la hauteur. C’est un moment durant lequel le client a besoin de se sentir conseillé, écouté, et ni un chatbot ni une intelligence artificielle ne seront en mesure de le faire aussi bien que vous. Vous devez aller au-delà de l’expertise technique stricto sensu et être pleinement attentif à son ressenti face à la situation de sinistralité qui est la sienne.
Quels sont ses points bloquants ? Quels sont ses points d’incompréhension ? Comment le guider dans son parcours de gestion des sinistres ? Quels arguments mettre en avant pour le (ré)assurer ? Bien plus qu’une simple liste à la Prévert, cette approche vous donne les moyens d’être proactif, d’anticiper là où le bât blesse et d’insuffler la juste dose d’empathie. Dans les faits, vous pouvez par exemple, comme le fait AXA Partners, vous enquérir de l’état du client au moment de la déclaration du sinistre – est-il en sécurité ? a-t-il subi un préjudice physique ? – ou encore lui apporter rapidement des solutions efficaces et personnalisées en fonction du sinistre subi, comme la mise à disposition d’un véhicule de courtoisie en cas d’accident. Dans tous les cas, les assurés attendent de vous des solutions adaptées et une vraie couche d’humanité.
Une relation personnelle courtier-assuré
L’Humain est un animal social qui a besoin de créer du lien et de tisser des relations personnalisées et suivies. C’est d’autant plus vrai pour les relations au sein desquelles se trouve une asymétrie dans l’accès à l’information et où l’on accorde sa confiance à un expert. Cet état de fait vaut aussi pour le monde de l’assurance : les clients ont besoin d’avoir confiance en leur gestionnaire comme ils ont confiance en leur médecin traitant ou en leur dentiste. La personnalisation des relations avec vos assurés est donc un élément structurant de votre gestion des sinistres. Il est important de réussir à créer un climat de confiance et une certaine complicité qui seront autant de leviers au service de la fidélisation de votre clientèle, surtout quand on sait que 66% des clients attendent des entreprises qu’elles comprennent leurs besoins spécifiques. Les assurés doivent se sentir uniques et considérés, et comprendre que, derrière la technologie, se cache un gestionnaire en chair et en os dédié à leur dossier. Exit donc les trop nombreux aller-retours avec le client parce que vous ne remettez plus la main sur un numéro de contrat où que vous avez un doute sur son identité.
Échanger moins, mais échanger mieux. Voilà quel pourrait être votre mantra en matière de personnalisation, car l’objectif ici est bien de se concentrer sur la valeur ajoutée que vous pouvez apporter dans le cadre des différentes interactions avec vos clients : quoi de plus satisfaisant pour un assuré que d’avoir un gestionnaire qui connaît bien son sinistre ? Quoi de mieux que de bénéficier d’une continuité dans les échanges avec un chargé de clientèle attitré, plutôt que d’avoir affaire à une multitude d’interlocuteurs différents ? Quoi de plus agréable que de ne pas répéter pour la énième fois ses références client lorsque l’interlocuteur décroche ?
C’est un fait : plus vous prendrez le soin de personnaliser la relation, plus vous gagnerez en crédibilité, en efficacité et en satisfaction client. La gestion du sinistre sera facilitée, vous connaîtrez mieux le profil de votre assuré et vous prendrez les bons arbitrages.
Pour réussir ce pari, vous pouvez compter sur l’automatisation grâce à laquelle il est désormais possible de se départir de tout un pan de tâches pour lesquelles l’Humain n’est pas nécessaire – comme la vérification des cotisations et des plafonds ou l’analyse des pièces d’identité – et de gagner un temps précieux réinvesti dans ce travail de personnalisation.
Suivi proactif
Qui s’occupe de mon dossier ? Où en est le sinistre ? Qu’en est-il du paiement ?Comme le rappelle un rapport d'Insurtech Insightsles clients veulent suivre l'évolution de leur sinistre étape par étape. La recherche d'informations et le manque de visibilité sont des points majeurs de frustration, voire de rupture : les assurés ne veulent plus naviguer à vue et attendent de leur gestionnaire qu'il soit proactif et transparent dans le suivi du sinistre, à l'aide d'outils clairs et intuitifs, couplés à un processus de communication régulier de la part du chargé de sinistres.
C’est l’un des grands enjeux d’aujourd’hui, notamment dès lors qu’il est question de paiement : certains clients restent parfois longtemps sans avoir la moindre idée du montant de leur indemnité ni de l’échéance à laquelle elle sera réglée. A l’inverse, en allant au-devant des questionnements des clients, ceux-ci seront non seulement mieux informés mais aussi agréablement surpris par l’importance que vous accorderez à la dimension émotionnelle inhérente au sinistre.
La technologie est un support mais pas une finalité. Son rôle est de vous fournir les outils qui vous permettent de ne plus perdre de temps avec des tâches répétitives et chronophages et de vous concentrer sur ce qui vous différencie des machines : l’empathie, le discernement, la collaboration. De cette façon, vous faites de la gestion des sinistres une expérience où l’Humain est au centre, et vos clients sont votre priorité.
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